A) Publieke Dienstverlening Frontoffice
De frontoffice verzorgt de publieke dienstverlening via alle kanalen: telefoon, web-formulieren, persoonlijk, sociale media, e-mail en post.

Kengetallen

*Service level: Het service level is het percentage inkomende gesprekken
die het GCC binnen 25 seconden opneemt.
**Abandon rate: % bellers dat vroegtijdig de telefoon neer legt voordat
we opnemen.

Binnen de afdeling communicatie is er een team dat de berichten vanuit de sociale media bekijkt (webcare) en waar nodig behandelt. De afdeling communicatie plaatst daarnaast actief berichten op de sociale media kanalen Facebook, Twitter en Instagram. Het aantal volgers en berichten groeit elk jaar.

B) Burgerparticipatie: digipanel

Sinds 2005 beschikken we over een Digipanel. Dit is een vast panel van inmiddels ruim 5.500 inwoners van onze gemeente. De inwoners in het panel bevragen we periodiek via internet op een bepaald thema of onderwerp. Het Digipanel is voor ons een belangrijk middel om bij de voorbereiding en vormgeving van beleid te weten wat inwoners denken, vinden en doen. In 2018 zijn Digipanel-onderzoeken uitgevoerd naar:

• Communicatie, informatie en social media
• Financieel rondkomen en schulden
• Lokale omroep
• Openingstijden milieustation Treurenburg
• Chatbot

C) Klachten
Het totaal aantal ingediende klachten in 2018 was 239.
Deze klachten zijn in de onderstaande tabel uitgesplitst.

D) Vaste commissie van advies voor de bezwaarschriften
Om de beslissing op een ingediend bezwaar voor te bereiden hebben we een externe, onafhankelijke adviescommissie ingesteld. De taak van deze commissie is om ons te adviseren over de beslissing op het ingediende bezwaar. Hierbij gaat het om besluiten die niet gaan over belastingen of bijstand. De gemeenteraad of het college mag zelf besluiten om het advies wel of niet te volgen. Maar dat kan niet zomaar. Als het besluit afwijkt van het advies van de commissie moeten ze dat uitgebreid motiveren. In 2018 lag onze gemiddelde afhandelingstermijn op 14,8 weken. We blijven met deze termijn binnen de daarvoor geldende beslistermijn van 18 weken.

E) Dwangsommen
In de Algemene wet bestuursrecht staat beschreven dat wij als gemeente tijdig moeten beslissen over een aanvraag. De wet kan ons in sommige gevallen verplichten tot het betalen van een dwangsom. Het gemeentebestuur moet het aantal uitgekeerde dwangsommen jaarlijks registreren en publiceren. In 2018 is 1 keer een dwangsom uitgekeerd door Vergunningverlening/toezicht en handhaving. Het betrof een bedrag van €1.260,- vanwege een te laat besluit op een ingediend handhavingsverzoek.