Een goed bereikbare en faciliterende dienstverlening
Wat wilden we bereiken?
We zijn dienstverlenend en faciliterend richting onze Bossche burger en andere partners;
We zijn omgevingsbewust;
We zijn goed en snel bereikbaar;
We gebruiken in onze communicatie eenvoudige en begrijpelijke taal.
Indicator
Nulmeting
Doelstelling 2018
Realisatie 2018
Ambitie 2018
% inwoners dat (zeer) tevreden is over de telefonische bereikbaarheid.
81%
85%
Wordt twee jaarlijks gemeten, volgende meting in 2019.
85%
Bron: omnibusenquête
Totaaloordeel over bezoek aan de Burgerplaza van het Stadskantoor.
8,3
8,5
8,5
8,5
Bron: pilot klanttevredenheid balies Publieke dienstverlening
Wat hebben we er voor gedaan?
Indicator
Gerealiseerd
Versterken gastvrijheid Als onderdeel van het programma Buitengewoon Bosch brengen we gemeentebreed het belang van service en bejegening onder de aandacht. Speerpunten daarbij zijn adequate en tijdige reactie op / afhandeling van mailberichten, telefonische vragen en brieven en het invullen van de gastrol bij de ontvangst van gasten op het Stadskantoor.
Gerealiseerd
Toelichting
Sturing op afhandeltijden nemen we dagelijks mee in contact tussen het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) en vak afdelingen. Gastrol in de publiekshal: Na evaluatie van het werken zonder gastvrouw zetten we op de momenten waar het meeste publiek zonder afspraak binnenkomt een gastvrouw in.
Kwaliteitsonderzoek Er zijn doorlopende en/of periodieke kwaliteitsonderzoeken. Deze onderzoeken voeren we uit bij burgers en bedrijven. Met de resultaten van deze onderzoeken kunnen we inspelen op dingen die anders/beter kunnen en weten we welke onderdelen goed gewaardeerd worden.
Gerealiseerd
Toelichting
Via de omnibusenquête wordt dit in 2019 weer gemeten. Wel worden aan de hand van opmerkingen van inwoners 4 hoofdprocessen doorgelicht, van GCC t/m afronding op vak afdeling.
Maatwerk In de dienstverlening moet aandacht blijven voor de menselijke maat: flexibele oplossingen met de mogelijkheid om meerdere kanalen en ingangen te gebruiken. We organiseren ons en met onze partners rondom de samenleving in plaats van andersom. Snelheid en voortgang van digitalisering van (overheids-)dienstverlening blijft belangrijk en daar willen we ook op in blijven zetten. Maar de mensen die daarin niet mee kunnen, mogen daar geen last van hebben en moeten dus geholpen kunnen worden.
Gerealiseerd
Toelichting
In 2018 is gewerkt aan de totstandkoming van KOO. Het gaat om samenwerking tussen professionals van Farent, MEE, GGD en gemeente. De samenwerking is gericht op het bieden van informatie, advies en ondersteuning Inwoners kunnen bij KOO vragen stellen op gebied van werk & inkomen en zorg & welzijn. De klantreis staat daarbij centraal. Koo kent drie ingangen: telefoon, de website www.kijkopkoo.nl en persoonlijk contact bij een van de negen wijkpleinen In Stadskantoor en Perron-3 is het nog altijd mogelijk een (digitale) afspraak te maken voor producten en diensten van de gemeente. De afhandeling verloopt dan met de medewerker samen.
Doorontwikkeling wijkpleinen We onderzoeken welke service en dienstverlening in het eerste contact kan plaatsvinden (ook in verband met verdergaande digitalisering) en welke expertise hiervoor nodig is. We bekijken onder andere hoe we de wijkpleinen daarvoor kunnen doorontwikkelen.
Gerealiseerd
Toelichting
We maken gebruik van klantreizen om te onderzoeken hoe onze service en dienstverlening (ook in verband met verdergaande digitalisering) aansluit bij de behoefte van onze inwoners.
